Tema

Så har chatten på 1177 förändrat arbetsmiljön

Trevligt att chatta, men stressigt att göra det med flera patienter parallellt. Arbetsmiljön har förändrats för sjuksköterskor på 1177 Vårdguiden, som har patientkontakt via chatt istället för telefon. Både på gott och ont, visar en studie från Uppsala universitet.

Under 2019 genomförde Region Uppsala ett pilotprojekt där man gav patienter möjligheter att chatta med sjuksköterskor på 1177 Vårdguiden. Syftet med digitaliseringen var att öka effektiviteten i att ge råd kring omvårdnad och vidare vård, men också att vid behov ge patienten möjligheten att chatta med en läkare.

Men vad händer med sjuksköterskornas arbetsmiljö, när patientkontakterna sker via chatt i stället för telefon? Hur påverkar digitaliseringen vårdpersonalens arbetsengagemang? Minskar eller ökar arbetsbördan med en chattfunktion? Det ville forskare vid Uppsala universitet ta reda på.

Lugnare miljö känslomässigt

Sjuksköterskorna upplevde att arbetsmiljön blev lugnare känslomässig med patientkontakt via chatt, eftersom det var lättare att hålla en distans. Men sjuksköterskorna upplevde också att det var stressande att ha många patienter att chatta med parallellt, och att inte veta hur många fler patienter som är på väg att börja chatta med dem. Dessutom var det stressande att ibland behöva vänta på patientens svar i flera timmar.

Via systemet fanns möjligheten att välja standardiserade fraser istället för att skriva själva, men denna del av tjänsten användes sällan, och var inte uppskattad.

– Den digitala arbetsmiljön blev komplex i och med införandet av den nya tjänsten, och sjuksköterskorna behövde hantera upp till fem olika system samtidigt för att genomföra sina arbetsuppgifter, konstaterar forskarna.

Svagheter i förinställda frågor

Flera sjuksköterskor pekade också på svagheter i de förinställda frågor som ställts till patienterna. Men generellt sett gillar de chatten, visar studien. Den visar också att övergången till e-tjänst med patienterna hade koppling till arbetsengagemang på flera sätt.

Sjuksköterskorna upplevde mindre tidspress under den tid projektet pågick, vilket troligen var kopplat till att det inte var så många patienter som kontaktade 1177 via chatt som via telefon.

Effektiviserade e-tjänsten arbetet för 1177, eller inte?

– Vi undersökte inte den frågan specifikt genom till exempel tidsstudier och jämförelser men de flesta sjuksköterskors upplevelse var att systemet inte gav större effektivitet. Det är dock svårt att uttala sig säkert om effektiviteten eftersom det var ett nytt arbetssätt vilket alltid tar tid att lära sig med nya system och så vidare, och också att antalet patienter inte var så stort vilket eventuellt bidrog till att sjuksköterskorna valde att låta varje patient ta lite mer tid, säger Åsa Cajander, professor vid institutionen för informationsteknologi, Uppsala universitet,

Metod och bakgrund

Tidigare forskning har visat att vårdpersonalens arbetsmiljö sedan tidigare är problematisk, och att stress är ett stort problem. Ett sätt att försöka komma till rätta med det har varit att hitta digitala lösningar på en del vårdkontakter, som till exempel 1177 Vårdguiden. I den här studien vill forskarna studera hur digitaliseringen påverkar vårdpersonalens arbetsengagemang och om arbetsbördan ökar eller minskar i och med chattfunktionen. Observationer genomfördes på plats i fem timmar med sjuksköterskor som använde chatten och som i normala fall använder telefon för medicinsk rådgivning till patienter. Dessutom genomfördes halvstrukturerade intervjuer med nio sjuksköterskor som deltog i digitaliseringsprojektet för att samla kunskap om deras upplevelse av arbetssituationerna. Resultaten kategoriserades i jobbkrav och jobbresurser.

Vilka råd kan man ge till regioner som vill införa den här typen av e-tjänster till patienter?

– Det viktigaste är att personalen är delaktighet vid den här typen av förändringsarbete. Sjuksköterskor och läkare fick under utvecklingen kontinuerligt ge feedback som togs tillvara och det bidrog till en positiv upplevelse. Det är också viktigt att omsorgsfullt utvärdera den här typen av förändringsarbete och att arbeta med pilotprojekt för att förstå förändringens problem och möjligheter, säger Åsa Cajander.

Riskerna med digitalisering

– Den största risken som vi ser det är att man i den här typen av digitalisering glömmer bort de personer som av olika skäl inte kan chatta utan som behöver tala med en sjuksköterska. Alla har inte tillgång till en dator, kan inte språket eller har en funktionsvariation som gör att det inte är möjligt, säger Åsa Cajander, professor vid institutionen för informationsteknologi, Uppsala universitet.

– Chatten kan vara ett komplement, men vi behöver fortsätta ha många kanaler in till vården eftersom att vi lever i ett heterogent samhälle.

Så gick chatten till

Inför chattkonversationen med sjuksköterskorna fick patienterna fylla i ett webbformulär med sina symptom. Den skriftliga informationen användes för att sjuksköterskorna skulle få en bättre bild av patientens mående på förhand för att i chatten kunna fokusera på följdfrågor.

Syftet med chatten var att öka effektiviteten för rådgivning kring omvårdnad och vidare vård, och också att vid behov ge patienten möjligheten att chatta med en läkare. Sjuksköterskorna kunde även ge råd om vart patienten skulle vända sig eller slussa dem vidare direkt till akutmottagning eller ambulansvård.

Inom ramen för tjänsten fanns också möjlighet att via chatten bli remitterad till en läkare för diagnos och behandling under samma kväll. Chatten var en så kallad asynkron chatt vilket innebär att det kan gå en viss tid mellan ställda frågor och svar.[/textblock

Vetenskaplig artikel:

The effects of automation of a patient-centric service in primary care on the work engagement and exhaustion of nurse(Cajander, Å., Larusdottir, M. & Hedström, G) Quality and User Experience 5, 9 (2020)

Kontakt:

Åsa Cajander, professor vid institutionen för informationsteknologi, Uppsala universitet, asa.cajander@it.uu.se

Vi finns där du är @forskningsnyhet

Så har chatten på 1177 förändrat arbetsmiljön

 lästid ~ 4 min