11 juni 2012

Både rutiner och känslor i larmoperatörers beslut

Larmoperatörer ska prioritera de telefonsamtal som kommer in till larmcentralen. Men att skilja allvarliga händelser från mer världsliga kan vara svårt då larmoperatören inte ser patienten utan ska göra bedömningen baserat enbart på den verbala informationen .

Tisdagen den 12 juni försvarar Martin Svensson, BTH, sin avhandling i ämnet industriell ekonomi och management. Han disputerar på avhandlingen ”Routes, Routines and Emotions in Decision”.

En larmoperatör ska prioritera de telefonsamtal som kommer in till larmcentralen – allvarliga händelser ska skiljas från mer världsliga ärenden. Prioriteringarna måste göras snabbt för att inringaren ska få berättigad hjälp. Situationen försvåras dock av att larmoperatören inte ser patienten utan ska göra bedömningen baserat enbart på den verbala informationen – som kan vara antingen bristfällig eller överflödig.

Larmoperatörernas beslut kan inte heller skjutas upp utan måste fattas på plats och balansera både rådande regelverk och inringarens uttryckta hjälpbehov. En av de viktigaste slutsatserna i Martin Svenssons avhandling är att tolkning av de emotionella uttrycken i uppringarnas röster kan utlösa modifieringar av den prioriteringsrutin som används. Känslouttrycken och intensiteten i nödsamtalen är en del av det totala beslutsunderlaget som operatören använder för att bedöma uppringarens hjälpbehov. Larmoperatörerna utvecklar också emotionella strategier för att hantera både uppringarnas och sina egna känslor. Martin Svensson arbetar inom forskningsområdena beslutsfattande, organisationsteori och kommunikationsteori, och menar att kunskapen om hantering av nödsamtal skulle ha nytta av den vetenskap som finns utanför det rent medicinska fältet.

Martin Svensson bygger sin avhandling på fyra studier. I den första bedömde larmoperatören uppringarnas emotionella uttryck, graden av intensitet och behovet av hjälp. Den andra studien undersökte i vilken grad uttryckt rädsla och intensitet i autentiska nödsamtal bidrog till upplevt hjälpbehov i en icke-operatörs stickprov. Den tredje studien fokuserar på de strategier som larmoperatören har för att hantera den dubbla uppsättningen av känslor, både sina egna känslor i anslutning till larmsamtalen och uppringarens uttryck i larmsamtalen. I den fjärde studien undersöks hur larmoperatörerna fattar sina beslut, hur de använder intuitiva och känslomässiga förmågor för att komplettera eller utmana de stödsystem de har till sitt förfogande.

– Min forskning belyser den komplexitet som råder när ett beslut skall fattas i ett larmsamtal. Både uppringare och operatör ställs inför en svår situation. Forskningen kan hjälpa till att utveckla utbildning och rutiner kring bemötande i denna typ av krissituation, menar Martin Svensson.

KONTAKT
Martin Svensson på telefon 0455-38 53 54 eller via e-post: martin.svensson@bth.se

Nyhetsbrev med aktuell forskning

Visste du att robotar som ser en i ögonen är lättare att snacka med? Missa ingen ny forskning, prenumerera på vårt nyhetsbrev!

Jag vill prenumerera