Tema

Prioriteringar – en käpphäst vid införandet av kundorientering i offentliga verksamheter

Det råder en trend inom den offentliga sektorn att kundorientera verksamheten och att tala i termer av medborgaren som kund. Samtidigt finns det ett problem i att förutsättningarna för statliga verksamheter och deras styrning inte alltid är förenliga med utvecklingen av kundorientering. Det visar en avhandling om kundorientering och ekonomistyrning i offentlig sektor som läggs fram av Fredrika Wiesel vid Företagsekonomiska institutionen.

– Bland annat kommer prioriteringar på sin spets när kundorientering ska införas i en statlig miljö, berättar Fredrika Wiesel.

Om kundorientering ska få en reell effekt måste den påverka verksamhetens styrning och genomförandet av olika åtgärder som riktar sig mot kunderna, vilket ställer krav på genomförandet av prioriteringar mellan kunder och kundbehov. Det talar dock mot myndighetens roll att företräda samtliga medborgare.

I sin avhandling belyser Fredrika Wiesel hur ett införande av kundorientering påverkar ekonomistyrningen i två statliga myndigheter: Banverket och Vägverket.

Avhandlingens forskningsfråga innefattar både myndigheternas anslagsfinansierade förvaltande verksamheter och verksamheter i myndigheterna som är utsatta för olika grader av konkurrens och är avgifts- eller intäktsfinansierade.

Avhandlingen visar att kundorientering och de logiker som underbygger ett hänsynstagande till kundernas behov (laterala styraspekter) i styrningen står i konflikt med de logiker som utgör grunden för myndigheternas traditionella vertikala styrning (toppstyrning). Därför riskerar spänningar att uppstå mellan utvecklingen av en mer lateralt orienterad styrning och den vertikala styrningen.

Samtidigt är dessa spänningar inte lika uttalade i de verksamheter i Banverket och Vägverket som är utsatta för ekonomiska faktorer i form av konkurrens och betalande kunder. Detta är kopplat till att det finns ett tryck från såväl en institutionell/politisk nivå som från myndigheternas huvudkontor på att verksamheternas styrning ska ha ett tydligt finansiellt fokus.

För att verksamheterna ska kunna uppfylla vertikala krav på vinst respektive kostnadstäckning lyfter de också fram vikten av att deras produkter och tjänster är efterfrågade av kunderna. Arbetet med kundorientering i dessa delar av myndigheterna har således kommit att tätt kopplas till finansiella aspekter, vilket lett till att spänningarna mellan den vertikala styrningen och utvecklingen av en lateral styrning har neutraliserats i en större utsträckning.

Närvaron av ekonomiska faktorer underlättar också genomförandet av prioriteringar och har resulterat i en närhet till kunderna, något som i sin tur underlättar identifikationen av kundbehov och inflytandet från laterala styraspekter i den vertikala styrningen.

Inom Banverkets och Vägverkets anslagsfinansierade och förvaltande verksamheter finns däremot inget motsvarande inflytande från ekonomiska faktorer. Avsaknaden av ekonomiska faktorer som kan agera som en katalysator för en sammansmältning av de två styrmodellernas underliggande och konflikterande logiker har lett till att laterala styraspekter inte har inbäddats i den dominerande vertikala styrningen i någon högre utsträckning.

– Då Vägverket i relation till Banverket har genomfört en större satsning på kundorientering och att arbetet med kundorientering ska få ett genomslag i styrningen, har spänningarna mellan de två styrmodellerna blivit extra tydliga i denna myndighet, berättar Fredrika Wiesel. Samtidigt har skillnaderna i myndigheternas satsning på kundorientering inte lett till några skillnader i resultatet av arbetet, utan ett hänsynstagande till laterala styraspekter i form av kundernas behov har endast i en mindre utsträckning utvecklats till en integrerad del av styrningen.

Avhandlingens titel: Kundorientering och ekonomistyrning i offentlig sektor

Disputationen äger rum den 14 januari kl 13 i Philipssalen, hus 3, Kräftriket.

Kontaktinformation
Ytterligare information
Fredrika Wiesel, Företagsekonomiska institutionen, Stockholms universitet, tfn 08-16 11 67, 070-306 16 46, e-post fw@fek.su.se.

För foto, kontakta universitetets presstjänst, e-post press@su.se, tfn 08-164090.

Prioriteringar – en käpphäst vid införandet av kundorientering i offentliga verksamheter

 lästid ~ 2 min