Tema

Säljande leende viktigt?

Spelar utseendet någon roll i ett serviceyrke? Det finns brittisk forskning inom området, men ingen har studerat fenomenet i Sverige. Hittills. Nu börjar Henrietta Huzell, blivande doktor i arbetsvetenskap vid Karlstads universitet tillsammans med projektledaren, universitetslektor Patrik Larsson, att arbeta med forskningsprojektet.

Projektet har titeln ”Förekomst och utbredning av estetiska krav på arbetskraften. En empirisk prövning av ett anglosaxiskt fenomen” och är ett av tre projekt inom ämnet arbetsvetenskap vid Karlstads universitet som fått sammanlagt 6,4 miljoner kronor av Forskningsrådet för arbetsliv och socialvetenskap, FAS. Medlen går främst till att avlöna de doktorander och forskare som arbetar med forskningsprojekten.

– Vi vet redan genom tidigare studier att en människas utseende påverkar hans eller hennes möjligheter att få jobb. Men är utseendet en viktig faktor även när man väl är anställd? Det finns ett brittiskt uttryck: ”Looking good – sounding right”, som handlar om att anställda inom serviceyrken bör se trevliga ut och ha ett uttal och språkbruk som signalerar medelklass, säger Henrietta Huzell.

Studera arbetsgivarens krav
I Storbritannien kan klasstillhörighet avslöjas genom till exempel språkbruk och tandstatus. Undersökningar där visar att många arbetsgivare hellre anställer människor ur medelklassen, än ur arbetarklassen till traditionella serviceyrken. Men hur är det i Sverige? Har vi ett annat synsätt?

– Jag är inte så säker på att det är så. Jag vill studera vilka krav arbetsgivaren ställer på arbetskraften. Man har hittills talat mycket om teknisk kompetens och social kompetens, men frågan är om det även finns estetiska krav. Estetisk kompetens är inte bara kropp. Det kan handla om klädstil, tatueringar, vikt och dialekt. Estetisk kompetens kan vara att veta att man inte kan vara piercad om man vill ha vissa jobb, säger Henrietta Huzell.

I studien ska de försöka ta reda på om man kan dra nytta av rätt utseende i serviceyrken, och om arbetsgivarna tänker i de banorna.

– Det kan ju bli lite knepigt att få arbetsgivarna att tala öppet om detta; att få dem att säga som det är. Men uppsatsarbeten som studenter gjort visar att det inte är en omöjlig uppgift.

Branscher som ska studeras är hotell, bar och restaurang samt detaljhandeln. Och perspektivet ska vara de anställdas.
– Om det skulle visa sig att det ställs estetiska krav på de anställda så är det något som bör diskuteras när man pratar arbetsmarknadspolitik. Förutom frågor om klasstillhörighet finns också jämställdhetsaspekter i detta. Och man kan fråga sig om det utestänger hela etniska grupper om arbetsgivaren vill ha ett visst utseende?

Motsvarande forskning utförs i Nya Zeeland, Hong Kong och i Storbritannien. En studie kommer även att genomföras lite senare i USA. Forskarna kommer att kunna göra internationella jämförelser. Slutresultaten från projektet vid Karlstads universitet ska redovisas 2007.

Fokuserar på mötet med kunden
Det andra forskningsprojektet inom arbetsvetenskap sätter fokus på vad som händer i mötet mellan anställda och kunder. Här har forskarna tidigare koncentrerat sig på enkla möten där serviceyrket har tydliga inslag av uppassning, som när man köper en hamburgare, blir serverad av en flygvärdinna eller får hotellrummet städat.

– Men det finns ju andra kundmöten, som när man träffar en advokat, läkare eller kanske till och med en präst. Då vill kunden få information, hjälp, kunskap, men inte betjäning. I tidigare forskning har man generaliserat kundmötet utifrån kundmöten som är betjänande. Men jag tror inte att alla kundmöten kan karaktäriseras efter samma mall, säger Lars Ivarsson, blivande doktor i arbetsvetenskap.

Vilken betydelse har ledningsformen?
Det tredje forskningsprojektet handlar om organisatoriska förändringar avsedda att utveckla flexibla organisations- och ledningsformer. Vilka är effekterna på arbetsvillkoren? Blir det positiva förändringar? Negativa? Eller händer egentligen ingenting alls?
Tuula Bergqvist och Tommy Nilsson, båda fil. doktor i arbetsvetenskap, ska studera några organisationer inom såväl offentlig sektor som privat näringsliv. De ska kartlägga den formella förändringen och jämföra det med vad som rent konkret hänt samt se vilka effekter det har fått.

– Det här är intressant att studera eftersom det råder delade meningar om vad som händer i en organisation när man inför olika ledningsformer. Det är viktigt att få ökad kunskap, säger Tuula Bergqvist.

Parallellt med deras studie gör norska forskare motsvarande studie i Norge. Tanken är att de båda projektens resultat ska kunna jämföras. Fungerar norska organisationer på samma sätt som svenska? Svaret kommer under 2007.

Kontaktinformation
För mer information, kontakta någon av följande personer:
Henrietta Huzell, tfn 054-700 13 42, e-post Henrietta.Huzell@kau.se
Patrik Larsson, tfn 054-700 15 53, e-post Patrik.Larsson@kau.se
Lars Ivarsson, tfn 054-700 15 65, e-post Lars.Ivarsson@kau.se
Tuula Bergqvist, tfn 054-700 21 30, e-post Tuula.Bergqvist@kau.se
Tommy Nilsson, tfn 054-700 15 36, e-post Tommy.Nilsson@kau.se

Säljande leende viktigt?

 lästid ~ 3 min