Förändringsprocessen viktig för lyckad outsourcing av tjänster
Företag ingår allianser med leverantörer och “outsourcar” tjänster och funktioner för att öka effektiviteten i verksamheten. Outsourcing gör även att företagen kan fokusera mer på sina centrala aktiviteter, t.ex. att leverera mer avancerade tjänster och kompletta lösningar. Fredrik Nordin, vid Handelshögskolan i Stockholm, tar i sin doktorsavhandling upp problem som kan uppstå när industriföretag outsourcar tjänster och hur dessa kan motverkas.
− Outsourcing ses ofta som en rationell process som ska planeras väl och ha tydliga mål, säger Fredrik Nordin. Forskning visar dock att ett sådant angreppssätt kan vara olämpligt eftersom det är svårt att förutse händelseförloppet. Istället för att enbart förlita sig på noggrann planering och strategisk analys innan genomförandet krävs flexibilitet under genomförandet och involvering av anställda, kunder och leverantörer i förändringen.
När intäkter från produktförsäljningen minskar intresserar industriföretagen sig för att leverera tjänster och införa tjänstelogik. Paradoxalt nog växer samtidigt intresset för att outsourca just tjänster. Företagen balanserar mellan industrilogik och tjänstelogik, mellan inre effektivitet (t.ex. att minimera kostnader för att leverera tjänster) och yttre effektivitet (t.ex. att erbjuda kunderna komfort i form av mer kompletta tjänster och lösningar). Det gäller då för företagen att vara kostnadseffektiva utan att förlora kunden ur sikte och de måste kunna anpassa sig till förändringar hos leverantörer, kunder och egna anställda.
− Mitt råd till ansvariga för outsourcingprojekt är att anpassa genomförandet av outsourcingen till den specifika situationen, fortsätter Fredrik. När outsourcing sker samtidigt som tjänstelogik införs bör förändringen genomföras som en interaktiv och reflektiv process, och inte toppstyrd och programmatisk. De ansvariga bör också beakta portföljer av outsourcingprojekt och allianser istället för enbart individuella projekt och allianser.
Fredriks avhandling “Externalising Services − Walking a Tightrope between Industrial and Service Logics” kan beställas från Ekonomiska Forskningsinstitutet vid Handelshögskolan i Stockholm, e-post: efi@hhs.se, eller direkt från författaren.
Avhandlingsarbetet genomfördes vid Institutionen för företagande och ledning vid Handelshögskolan samt på FENIX-programmet vid Centre for Innovations in Management. Fredrik är nu verksam vid både Institutionen för marknadsföring och strategi och FENIX-programmet.
Kontaktinformation
Fredrik Nordin, Handelshögskolan i Stockholm
Tel: 08-736 9342 / 0732-527517
E-post: fredrik.nordin@fenix.chalmers.se
