Tema

Nöjd och trogen kund?

Konsumenter kan handla i flera butiker och ändå vara lojala. De riktigt lojala konsumenterna är nöjda, ställer upp för sina butiker och har en personlig relation med personalen. Detta framkommer i en doktorsavhandling som presenteras på Handelshögskolan vid Göteborgs universitet den 26 mars.

Att vara lojal mot en dagligvarubutik är i första hand att vara en trogen kund. Men att vara lojal innebär inte att man måste hålla sig till en enda butik. Det räcker att handla en stor del av sina dagligvaror i butiken i fråga och om det inte är huvudbutiken att man är kund i många år.

I sin doktorsavhandling diskuterar Ulrika Holmberg frågor som ”Vad kännetecknar en lojal kund?” och ”Vill konsumenter vara lojala?”. Resultaten bygger på intervjuer med 35 konsumenter från olika typer av butiker.

Konsumenternas intresse av att vara lojala är varierat. Vissa konsumenter vill gärna vara lojala och värdesätter en personlig relation till den eller de butiker de brukar handla i. Andra konsumenter prioriterar flexibilitet och bekvämlighet och ser ingen vits med att binda sig till en butik. Båda dessa konsumenttyper finns i såväl storstadsmiljö som på landsorten. Det finns också en typ av konsument som är både nöjd och trogen, men som inte alls anser sig vara lojal. Att de handlar nästan alla sina dagligvaror i en enda butik beror enbart på att det är praktiskt och att butiken har allt de behöver. I dessa fall är butiken ofta stor och konsumenterna anser inte att de kan få en nära relation till när de ideligen möter nya ansikten.

– De mycket lojala konsumenterna pratar om ”sin” butik. De känner en nära relation till butiken, säger Ulrika Holmberg. Dessa konsumenter kännetecknas av att de har gott om tid, besöker butiken ofta, är mycket nöjda med butiken och har få butiker i närheten av bostaden.

Tid för disputation: fredag 26 mars kl 13:15
Plats: CG-salen, Handelshögskolan, Vasagatan 1, Göteborg
Författare: Ulrika Holmberg
Titel: ”Nöjd och trogen kund? Konsumenters lojalitet mot dagligvarubutiker”

För ytterligare information kontakta: Ulrika Holmberg, telefon 031-773 5606, e-post ulrika.holmberg@handels.gu.se

Kontaktinformation
Maria Norrström, informatör
Telefon: 031-773 12 47, mobil: 0709-22 66 89
E-post: Maria.Norrstrom@handels.gu.se

Nöjd och trogen kund?

 lästid ~ 1 min