Att konstruera kunskap om kunder
Centrala koncept och system, lokal kunskap och översättning samt en berättande förändring är tillsammans några bitar av betydelse för att förstå hur kunskap om kunder konstrueras och hur en verksamhet förändras.
Sofia Willstrand-Holmer, Företagsekonomiska institutionen vid Stockholms universitet inleder sin doktorsavhandling med frågan “Hur konstrueras kunskap om kunder?” Författarens organisatoriska perspektiv och nyfikenhet för konstruktion och förändring lyfter fram frågorna: vilka är inblandade i konstruktion av kunskap om kunder, hur kan distans förstås, hur materialiseras en idé till objekt och handling, kan centrala idéer och koncept förflyttas till det lokala utan att transformeras?
Sofia Willstrand-Holmer har studerat ICA-sammanslutningen. Fältstudien omfattar centralorganisationens konstruerande av idéer och koncept, konstruktion av informationssystem och normer för “kunskap om kunder” samt handlarnas lokala översättning. Sofia har på nära håll observerat de inblandade, deras handlande, texter och berättelser. Handlarstudien omfattar även djupintervjuer med tjugosex handlare geografiskt spridda över landet.
Avhandlingen visar att bakom ett fenomen som kunskap om kunder finns det ett omfattande konstruerande, så kallade aktanter kommer genom förhandlingar, pakter och obligatoriska passager överens. Exempelvis är informationssystemet en aktant som institutionaliserar begrepp och fattar beslut. Studien visar också att det finns redigerande aktanter, som försöker förklara (styra) åt andra. Detta tar sig bland annat uttryck i berättande förändring. Där berättande förändring blir ett sätt att materialisera idéer och förändra organisationen.
Men samtidigt som stabiliserande krafter försöker få aktör-nätverk irreversibla och stadiga så blir de inte stabila. Detta beror på en kedja av översättningar, där det lokala alltid översätter de centrala koncepten. Det går därför inte att anta att centrala idéer och koncept kan förflyttas utan att förändras.
Doktorsavhandlingens titel: Att konstruera kunskap om kunder – en studie om förändring och berättelser i ICA-sammanslutningen.
Sofia Willstrand-Holmer disputerar torsdag den 27 mars kl. 10.00 i Philipssalen, hus 3 i Kräftriket, Roslagsv 101 i Stockholm.
Sofia Willstrand-Holmer nås på tfn 08-674 7429, 070-496 1042 eller e-post :sofia@fek.su.se
Avhandlingen kan beställas via koordinator Richard Castillus, rc@fek.su.se.
