Missnöjda kunder farliga

”Ja, ett vanligt exempel idag är ju att du blir spottad i ansiktet. Det är väl passagerarna som känner sig illa behandlade för att de måste göra rätt för sig. Så kontrar de med att spotta någon i ansiktet (…) och det är rätt vanligt att bli knuffad, knuffad in i vestibulen där du står innan de ska gå av.” (Man, 29 år, tågvärd).

Nicklas Salomonson har i sin forskning studerat typer av negativa kundbeteenden inom kollektivtrafiken och vilka strategier som anställda använder för att bemöta besvärliga och potentiellt farliga kunder. Resultaten visar hur påtagligt arbetsmiljöproblemet är.

– Detta blir jobbigt i längden och innebär en ökad stress för personalen. Det finns de som berättar att de plockar bort sina namnbrickor av rädsla att bli förföljda hem efter jobbet. Särskilt anmärkningsvärt är också att så många av händelserna som de intervjuade berättar om handlar om ”vanliga” resenärer, det vill säga där beteendet inte beror på alkohol, droger eller uppenbara personlighetsstörningar, säger han.

I interaktionen med en kund som bär sig illa åt finns det olika vägar att gå. Vissa väljer att totalt ignorera en kund som agerar hotfullt. Andra väljer en mer auktoritär linje.

– Det kan fungera ibland, men det kan också trigga och elda upp stämningen och få motsatt effekt än den avsedda.

Problemet är känt sedan en lång tid. Anmälningar om hot, våld och trakasserier inom kollektivtrafiken har ökat och medierapportering vittnar om en utbredd problematik (se faksimil).

Hur kommer det sig då att hot och våld uppträder inom just kollektivtrafik? En delförklaring enligt Nicklas Salomonson är att storskaliga lösningar såsom masstransport av människor gör det svårare att möta individuella krav. Det blir oundvikligen en krock med föreställningen om att ”kunden alltid har rätt”. Kunder som är vana att kunna resonera sig fram till lösningar inom exempelvis detaljhandeln finner inom kollektivtrafiken inte samma möjlighet att påverka sin egen situation.

– Branscher med storskaliga tekniska system och komplexa regleringar såsom kollektivtrafiken är exempel där kunden, inte i lika hög grad, kan räkna med anpassningar på individnivå. Det gör att man som kund kan känna sig maktlös och därför börja protestera. Vissa går då över gränsen. 

Resultaten kommer Nicklas Salomonson att demonstrera för organisationer med anställda inom kollektivtrafiken. De erfarenheter anställda har och de strategier som de använder sig av kan användas i internutbildning, något de anställda efterfrågar. Lyckade strategier, som interaktionsteknik, kan stärka deras möjligheter att hantera och förebygga besvärliga situationer.

Under hösten kommer Nicklas Salomonson dessutom att arbeta med att analysera enkätsvar från drygt 2000 anställda inom svensk kollektivtrafik.

– Det ska bli intressant att se om de resultat vi fått fram under intervjuerna kan generaliseras på nationell nivå, säger han.

FAKTA
Nicklas Salomonson är biträdande professor och docent i företagsekonomi vid Högskolan i Borås. Hans forskning berör områden som interaktion i tjänstemöten, negativa kundbeteenden och hållbar konsumtion. Han fokuserar i pågående forskning på olika aspekter av negativa kundbeteenden i branscher såsom kollektivtrafik, detaljhandel och vård och omsorg.

Projektet, som beskrivs i artikeln, bedrivs i samarbete med Markus Fellesson, docent i företagsekonomi vid Centrum för tjänsteforskning (CTF), Karlstads universitet.

Projektet finansieras av The Service and Market Oriented Transport Research Group (SAMOT), ett Vinn Excellence Center vid CTF, Karlstads universitet. 

Text: Erik Holmlund